今天給各位分享案場(chǎng)暖心服務(wù)客戶小孩案例的知識(shí)，其中也會(huì)對(duì)案場(chǎng)客服暖心服務(wù)事例進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注365暖場(chǎng)活動(dòng)網(wǎng)（http://www.biocre.cn），現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

• 1、誰能提供幾個(gè)比較經(jīng)典的關(guān)于服務(wù)態(tài)度的案例
• 2、經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析
• 3、關(guān)于案場(chǎng)的暖心服務(wù)有哪些
• 4、服務(wù)員感動(dòng)案例怎么寫?
• 5、超市服務(wù)案例文章

誰能提供幾個(gè)比較經(jīng)典的關(guān)于服務(wù)態(tài)度的案例

短的：

晚飯，

飯店的牛肉燉的太咸了

可是那個(gè)服務(wù)員小姑娘的服務(wù)態(tài)度又特別好

我什么都不好意思再說；

以前，

對(duì)飯菜要求極度苛刻的我，

曾經(jīng)要求服務(wù)員把一盤

切的不一樣粗細(xì)的土豆絲

拿回去換掉，

可是今天

我一點(diǎn)兒都不好意思發(fā)作

由此，

服務(wù)質(zhì)量對(duì)一家飯店有多重要??！

長(zhǎng)的：

案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

2001年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢問在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

通過商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：

1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。

2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇1

伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對(duì)呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У目蛻魷贤记?

客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會(huì)投訴客服代表.因?yàn)樵谂嘤?xùn)公司工作,所以會(huì)接觸到大量的電話錄音,我們自己也會(huì)經(jīng)常聽這些電話錄音,我們會(huì)聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.

案例再現(xiàn),省略了前面的問候腳本.客戶A:(情景:因?yàn)闆]有能夠收到短信,損失了十萬元的收入,現(xiàn)撥打客服電話投訴某公司)

客服代表B:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機(jī)關(guān)機(jī)超過了24小時(shí)收不到短信或者別的原因呢?

A:不可能,絕對(duì)是你們公司的短信平臺(tái)問題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個(gè)解決方案.

B:您的問題沒有調(diào)查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們?cè)俳o您回復(fù).您看好嗎?

A:行.沒問題.謝謝你!

過了一小時(shí),客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:

A:您們客服代表說盡快回復(fù)我的,過了一小時(shí)了,還沒回復(fù)我.

C:先生,不好意思,我們要做一個(gè)內(nèi)部處理流程的.您的問題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?

A:好

C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會(huì)在昨天晚上2點(diǎn)到4點(diǎn)進(jìn)行短信平臺(tái)系統(tǒng)更新,在這個(gè)時(shí)間段客戶手機(jī)是無法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個(gè)時(shí)間段發(fā)的短信呢?

A:是的.他當(dāng)時(shí)告訴我就是那個(gè)時(shí)間段發(fā)給我的短信.

C:那么在那個(gè)時(shí)間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.

A:我怎么沒想到呢?不過現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說怎么賠償吧.

C:先生,其實(shí)我非常理解您的心情,誰也不愿意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.

A:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?

C:先生,我一會(huì)發(fā)一條電信條例給您,內(nèi)容如下:如果我們短信已經(jīng)告知了客戶短信平臺(tái)更新,期間的損失我們將不會(huì)承擔(dān)的.因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),大家都可以選擇多種交流方式的.QQ,MSN,飛信等等.

A:麻煩.我自己來想辦法吧.謝謝你!

兩個(gè)客服代表,處理同一個(gè)投訴客戶的方法不一樣,客服代表肯定沒有認(rèn)真看公司公告,同時(shí)對(duì)法律條款的了解程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,所以只能將客戶的投訴信息記錄備案,但從客戶滿意的角度來講,客戶對(duì)客服代表A的回答還是滿意的.但相對(duì)之于,客服代表C的回答在沒有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達(dá)到滿意,她的技巧成功在于對(duì)業(yè)務(wù)和法律知識(shí)的掌握,應(yīng)該建立在不間斷的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的.

所以從這里,我們說客戶服務(wù)技巧,是基于不間斷學(xué)習(xí),儲(chǔ)備豐富的知識(shí),厚積而薄發(fā),客戶服務(wù)工作很基礎(chǔ),但里面的學(xué)問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業(yè)務(wù),有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評(píng)估每通電話的客戶真實(shí)想法,這要求客戶代表在電話開場(chǎng)的30秒到一分鐘內(nèi),快速判斷并做出回應(yīng).

客戶服務(wù)每一通電話成本,都是相當(dāng)高的,要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時(shí)還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說了. 為什么說是閑談,因?yàn)槲矣信笥牙钋鄬懙臓I(yíng)業(yè)廳服務(wù)導(dǎo)論是更好的闡述了服務(wù),包括服務(wù)流程,服務(wù)的定義,服務(wù)的溝通技巧,都進(jìn)行了詳細(xì)的說明。

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇2

光收集大量的客戶信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對(duì)個(gè)體客戶制定出量身訂做的服務(wù)政策。

肯·羅布有一個(gè)秘密，但實(shí)際上他并非那種不愿袒露心跡的人。他性格外向開朗，心里想什么就說什么，從不猶豫，這一點(diǎn)很好，因?yàn)樗堑峡诉B鎖超市的高級(jí)營(yíng)銷副總裁，這是一家在威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的`超級(jí)市場(chǎng)。噢，原來這與當(dāng)美國(guó)中央情報(bào)局的頭不太一樣，所以他的“秘密”也不可能讓詹姆斯·邦德（James Bond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說羅布知道一些不為其對(duì)手所了解的東西。

羅布的秘密是當(dāng)他的顧客來商場(chǎng)采購(gòu)時(shí)，他十分了解這些顧客想要買些什么。這一點(diǎn)連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽(yù)，是迪克連鎖超市對(duì)付低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及類別殺手的主要防御手段。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件(DataVantage)----一種由康涅狄格州的關(guān)系營(yíng)銷集團(tuán)（RMG，Relationship Marketing Group）所開發(fā)的軟件產(chǎn)品，對(duì)掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測(cè)出其顧客什么時(shí)候會(huì)再次購(gòu)買某些特定產(chǎn)品。接下來，該系統(tǒng)就會(huì)“恰如其時(shí)地”推出特惠價(jià)格。

它是這樣運(yùn)行的：在迪克超市每周消費(fèi)25美元以上的顧客每隔一周就會(huì)收到一份訂制的購(gòu)物清單。這張清單是由顧客以往的采購(gòu)記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價(jià)、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購(gòu)物時(shí)可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當(dāng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員就會(huì)掃描一下印有條形碼的購(gòu)物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂部會(huì)員卡。無論哪種方式，購(gòu)物單上的任何特價(jià)商品都會(huì)被自動(dòng)予以兌現(xiàn)，而且這位顧客在該店的購(gòu)物記錄會(huì)被刷新，生成下一份購(gòu)物清單。

“這對(duì)于我們和生產(chǎn)廠家都很有利，因?yàn)槟隳芨鶕?jù)顧客的需求訂制促銷方案。由此你就可以做出一個(gè)與顧客商業(yè)價(jià)值成正比的方案，”羅布說。

迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準(zhǔn)各類最有價(jià)值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國(guó)性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個(gè)次組。用量就代表著在某類商品中顧客對(duì)迪克超市所提供的長(zhǎng)期價(jià)值（僅在這一個(gè)產(chǎn)品種類中，就有六個(gè)“模件”，產(chǎn)生出總共9種不同類型的顧客----這足以發(fā)動(dòng)一次批量訂制營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)了）。

假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那么羅布就會(huì)將其最具攻擊性的營(yíng)銷活動(dòng)專用于用量大的顧客，因?yàn)樗麄冏钣袧撛趦r(jià)值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動(dòng)的時(shí)間會(huì)恰好與每一位顧客獨(dú)有的購(gòu)買周期相吻合，而對(duì)這一點(diǎn)，羅布通過分析顧客的以往購(gòu)物記錄即可做出合理預(yù)測(cè)。

“顧客們認(rèn)為這太棒了，因?yàn)橘?gòu)物清單準(zhǔn)確地反映了他們要購(gòu)買的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會(huì)給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會(huì)得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠，”羅布說，“如果他們不只在一家超市購(gòu)物，他們就會(huì)錯(cuò)過我們根據(jù)其購(gòu)物記錄而專門提供的一些特價(jià)優(yōu)惠，因?yàn)楹茱@然我們無法得知他們?cè)谄渌胤劫I了些什么。但是,如果他們所購(gòu)商品中的大部分源于我們商店，他們通常可以得到相當(dāng)?shù)膬r(jià)值回報(bào)。我們比較忠誠(chéng)的顧客常會(huì)隨同購(gòu)物清單一起得到價(jià)值為30到40美元的折價(jià)券。我們的目標(biāo)就是回報(bào)那些把他們大部分的日常消費(fèi)都花在我們這兒的顧客?！?/p>

有時(shí)可以通過獲取其它相關(guān)單位的贊助，來盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟(jì)損失；反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市為例，生產(chǎn)廠商會(huì)給予絕大多數(shù)的打折商品補(bǔ)貼。作為整個(gè)協(xié)議的一部分，生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果(消費(fèi)者名字已去除)。這些銷售信息的處理加工均是由關(guān)系營(yíng)銷集團(tuán)進(jìn)行的，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。

要點(diǎn)提示：此處當(dāng)心。雖然頻次營(yíng)銷和優(yōu)惠卡計(jì)劃是用于收集顧客資訊的有效途徑，但卻常常遭到濫用，造成不利于自己的結(jié)果。一對(duì)一營(yíng)銷商的首要任務(wù)就是識(shí)別和區(qū)分客戶，所以在零售業(yè)，像迪克超市那樣的頻次營(yíng)銷計(jì)劃可能會(huì)成為一種不可或缺的輔助工具。它激勵(lì)個(gè)體顧客在每次踏進(jìn)店門就“舉起手來申明身份”，以期獲得打折優(yōu)惠。頻次營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)際運(yùn)作還提供了一個(gè)與顧客互動(dòng)交流的良好平臺(tái)，這種互動(dòng)可以通過信函進(jìn)行，也可以通過收銀臺(tái)亦或網(wǎng)上進(jìn)行。

但這里隱藏著危險(xiǎn)。頻次營(yíng)銷只是用于獲取個(gè)體客戶信息和互動(dòng)交流的一項(xiàng)策略，而非足以促使顧客保持忠誠(chéng)的戰(zhàn)略----面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同樣促銷也不可能。要把這種客戶信息與互動(dòng)轉(zhuǎn)變成一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，讓顧客認(rèn)識(shí)到保持忠誠(chéng)而非參與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的類似活動(dòng)對(duì)自己更為方便，那么你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對(duì)每一個(gè)體客戶訂制相關(guān)的服務(wù)政策。這樣，隨著收集到的任一單獨(dú)客戶信息日漸增多，針對(duì)該客戶的服務(wù)政策就會(huì)調(diào)整得越來越具體準(zhǔn)確，同時(shí)也讓客戶在你所提供的服務(wù)中進(jìn)行一番協(xié)同投入。除此之外，在最大可能的限度內(nèi)，這項(xiàng)計(jì)劃不僅應(yīng)該包括給客戶準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價(jià)格以外的獎(jiǎng)勵(lì)，比如食譜、每周飲食計(jì)劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門服務(wù)等。

千萬千萬記住，市場(chǎng)營(yíng)銷的目的絕不僅僅是分發(fā)贈(zèng)品而已。

短期來看，緊接著忠誠(chéng)計(jì)劃推出以后，這一點(diǎn)很容易就被忘掉。你可能會(huì)誤以為贈(zèng)送物品就可以讓客戶更忠誠(chéng)于你。但是，如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也推出了一個(gè)類似的計(jì)劃，而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無疑等同于在訓(xùn)練自己最有價(jià)值的顧客去追尋價(jià)格優(yōu)惠。

1997年尼爾森公司(A.C.Nielsen)對(duì)一個(gè)“典型的”美國(guó)城市進(jìn)行了調(diào)查，三家當(dāng)?shù)叵嗷ジ?jìng)爭(zhēng)的主要食品雜貨店各自均有一套頻次營(yíng)銷計(jì)劃。忠誠(chéng)計(jì)劃參與者的購(gòu)買量占到了每家商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾里不只放有一張忠誠(chéng)計(jì)劃優(yōu)惠卡，而且超過半數(shù)的人三張全有。

要謹(jǐn)記是什么原因讓迪克超市成了為數(shù)不多的成功一對(duì)一營(yíng)銷實(shí)踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法輕易仿效的激勵(lì)，因?yàn)檫@些激勵(lì)是根據(jù)每個(gè)顧客獨(dú)自的愛好及購(gòu)物周期而專門設(shè)計(jì)訂制的。一位顧客在迪克超市購(gòu)物越多，超市為其專門訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵(lì)顧客保持忠誠(chéng)。從而該項(xiàng)計(jì)劃也就難以與之競(jìng)爭(zhēng)。

羅布將這種信息看作是自己的小秘密?！霸诙鄶?shù)情況下，”他說，“如果你的對(duì)手想了解你的商品價(jià)位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價(jià)格標(biāo)簽，要么也可以瀏覽一下你每周的廣告。但是，有了這種購(gòu)物清單，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)你目前所做的一切一無所知，因?yàn)槊课活櫩偷馁?gòu)物清單都不一樣?！?/p>

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇3

屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國(guó)大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。

在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。

屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，倡導(dǎo)"健康、美態(tài)、歡樂"經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長(zhǎng)一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)　降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，　也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，"屈臣氏"就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產(chǎn)品的'不同。

自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品，也購(gòu)買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，　也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

"買貴退差價(jià)""我敢發(fā)誓保證低價(jià)"是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過差異化和個(gè)性化來提升品牌價(jià)值，一直以來并不是完全走低價(jià)路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購(gòu)物積分和積分換購(gòu)店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會(huì)員購(gòu)物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于0。1元的消費(fèi)額?？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購(gòu)樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費(fèi)樂趣。

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇4

蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國(guó)27個(gè)省和直轄市，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是　全國(guó)20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選　"2005年度中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)"，　排名第45位，成為前百?gòu)?qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺(tái)在國(guó)內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。

基于ATM專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫(kù)存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫(kù)存資金占用減少，盤點(diǎn)及時(shí)有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技　術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營(yíng)所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。

BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營(yíng)銷。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識(shí)管理和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷成為基本工作方式，標(biāo)志中國(guó)家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實(shí)現(xiàn)B2B對(duì)接，與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對(duì)接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺(tái)，決定采購(gòu)供應(yīng)和終端促銷，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫(kù)存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結(jié)合，　行業(yè)間B2B對(duì)接，訂單、發(fā)貨、入庫(kù)和銷售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn)。

蘇寧全國(guó)100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國(guó)連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉(cāng)庫(kù)、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)"足不出戶"的全方位遠(yuǎn)程管理。

實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫(kù)存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的?？蛻舴?wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語(yǔ)音信箱、傳真和語(yǔ)言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。

依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制（CRM）銷售模式，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購(gòu)買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。

另外，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購(gòu)買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購(gòu)買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實(shí)際效益。而且讓利是可見的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒有針對(duì)性的促銷更有利。

經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析 篇5

德國(guó)麥德龍集團(tuán)（METRO）是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)，擁有六大獨(dú)立銷售業(yè)態(tài)，其中，麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制公司（METRO CC）最具競(jìng)爭(zhēng)力和特色，其銷售額約占集團(tuán)銷售的50%，居全球各大現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首，擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。麥德龍集團(tuán)在中國(guó)投資建成的錦江麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)有限公司已經(jīng)在中國(guó)開設(shè)了26家現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商場(chǎng)，進(jìn)入中國(guó)短短十年時(shí)間，吸納會(huì)員300余萬，并日益龐大。

麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭，而是通過會(huì)員制的形式，鎖定具有批量購(gòu)買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。

基于會(huì)員制的現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門（CC），乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。

GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)領(lǐng)先同行

全球所有的麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)均采用向ORACALE公司訂制開發(fā)的"GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)"，由計(jì)算機(jī)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷售、制訂采購(gòu)計(jì)劃，產(chǎn)生訂單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。各個(gè)商場(chǎng)都設(shè)置了EDP電腦部門，負(fù)責(zé)對(duì)GMS系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)。研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。

由GMS系統(tǒng)生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報(bào)表，包括庫(kù)存報(bào)表、各時(shí)期銷售總計(jì)報(bào)表、各時(shí)期分類銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各年同期各類商品銷售對(duì)比報(bào)表、各年同期分類客戶數(shù)和賬單數(shù)對(duì)比報(bào)表、各時(shí)區(qū)橫向和縱向銷售對(duì)比報(bào)表、修正報(bào)表、商品修改列表等等，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。

GMS客戶管理系統(tǒng)界面包括客戶單位編號(hào)、名稱、地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購(gòu)買各類商品金額的各年度統(tǒng)計(jì)、詳細(xì)購(gòu)買記錄等情況。

GMS商品查詢系統(tǒng)界面包括商品編號(hào)、商品描述、供應(yīng)商編號(hào)、供應(yīng)商描述、價(jià)格、到貨日期、到貨數(shù)量、總銷售量、庫(kù)存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數(shù)量（重量、體積）、有效天數(shù)、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。

客戶的每次購(gòu)買行為由POS掃描商品條碼為驅(qū)動(dòng)都自動(dòng)記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，庫(kù)存等動(dòng)態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購(gòu)買信息自動(dòng)生成，進(jìn)入商品管理系統(tǒng)，同時(shí)生成客戶購(gòu)買信息，將金額、種類記入該客戶的購(gòu)買統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中。

由于GMS系統(tǒng)在商場(chǎng)各部門、各商場(chǎng)、各區(qū)域總部、國(guó)家總部及德國(guó)總部之間實(shí)時(shí)相連，且一般有英語(yǔ)及所在國(guó)語(yǔ)言兩個(gè)版本，因此查看數(shù)據(jù)非常方便，更便于集團(tuán)高層掌握與控制全局。

人與系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)

人工與自動(dòng)系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合，麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)的客戶開發(fā)部門以GMS系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價(jià)格為專業(yè)客戶提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現(xiàn)與專業(yè)客戶共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進(jìn)客戶關(guān)系管理思想，不同于其他商場(chǎng)的類似部門。

客戶開發(fā)部門（CC）是麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會(huì)在外出拜訪客戶之前調(diào)用《ME600表》，查看該客戶在商場(chǎng)的歷史消費(fèi)記錄，包括消費(fèi)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、種類統(tǒng)計(jì)、金額統(tǒng)計(jì)、最大成交額等等，并結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購(gòu)計(jì)劃，往往主動(dòng)、及時(shí)地滿足了客戶需要。對(duì)于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMS實(shí)時(shí)生成的各種銷售報(bào)表制訂詳盡的客戶開發(fā)計(jì)劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時(shí)區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。并提供針對(duì)性的服務(wù)和信息支持。

麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報(bào)、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會(huì)等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場(chǎng)，修正其經(jīng)營(yíng)策略和管理決策。

關(guān)于案場(chǎng)的暖心服務(wù)有哪些

生活中，每一個(gè)微不足道的小動(dòng)作，都能夠給人帶來暖暖的熱流，增加個(gè)人的好感度。而案場(chǎng)的暖心服務(wù)也特別有亮點(diǎn)，讓前往的消費(fèi)者都能夠感到他的用心。那么關(guān)于案場(chǎng)的暖心服務(wù)有哪些，以及怎樣在案場(chǎng)中提升業(yè)主的好感，各位是否了解呢?現(xiàn)在我們一起來看看吧。

一、關(guān)于案場(chǎng)的暖心服務(wù)有哪些

1、在房地產(chǎn)營(yíng)銷中心，會(huì)給前來的消費(fèi)者準(zhǔn)備口感極佳的飲品，如菊花茶、檸檬水;2、為了防止消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)意外，準(zhǔn)備了常用的藥品;3、為廣大的消費(fèi)者提供了充電寶，防止手機(jī)出現(xiàn)沒電的情況;4、給廣大的消費(fèi)者提供專屬的客服，最貼心的服務(wù)。

二、怎樣在案場(chǎng)中提升業(yè)主的好感

1、生活在一個(gè)小區(qū)，最重要的就是能夠給自己帶來足夠的安全感，而且小區(qū)物業(yè)的安保水平，就可以直接決定業(yè)主能否在小區(qū)內(nèi)有一個(gè)安心的居住生活。因此，在業(yè)主進(jìn)入售樓中心時(shí)，就可以根據(jù)保安的精神狀態(tài)以及服務(wù)判斷是否小區(qū)值得購(gòu)買，日后能否有生活保障。

2、干凈整潔的環(huán)境，是我們最主要的追求。如小區(qū)的地下停車場(chǎng)，雖然說會(huì)比較悶，這些都是很正常的，但是不能夠有過多的垃圾，也不能夠有異味。在公共洗手間中，不能過于的臟亂，否則直接影響的業(yè)主的第一印象，還有就是在吸煙區(qū)需要時(shí)刻打掃，保持整潔。

3、若是遇到下雨天，難免有業(yè)主會(huì)淋濕，這時(shí)在售樓大廳的大門處，最好是能夠擺放一個(gè)防滑墊，且售樓部?jī)?nèi)擺上優(yōu) 美的 擺設(shè)品及播放優(yōu)美的歌聲。此外，就是有服務(wù)人員向前來的消費(fèi)者進(jìn)行介紹。

關(guān)于案場(chǎng)的暖心服務(wù)有哪些，以及怎樣在案場(chǎng)中提升業(yè)主的好感，就先介紹到這里了，各位是否了解了呢?一個(gè)售樓部是否能夠抓住消費(fèi)者的心理，關(guān)鍵是看案場(chǎng)是否有暖心的服務(wù)，能夠站立于消費(fèi)者的角度。

服務(wù)員感動(dòng)案例怎么寫?

如下：

1、當(dāng)了解客人沒有胃口時(shí)，服務(wù)員會(huì)悄悄的免費(fèi)為客人準(zhǔn)備一杯開胃的橙汁和一碟開心話梅。

2、當(dāng)客人拿出香煙時(shí)，服務(wù)員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)拿出打火機(jī)，先試一下火焰，然后雙手呈雀巢狀為客人點(diǎn)煙。

3、當(dāng)客人在鬧酒時(shí)，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)用自封袋為客人的手機(jī)封好，防止酒水和湯汁滴在手機(jī)上。

4、當(dāng)聽到客人打電話詢問他人電話號(hào)碼時(shí)，服務(wù)員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)為客人提供紙和筆并悄悄的送到客人的手邊。

5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人說今天身體不適，不能飲酒，服務(wù)員回悄悄的主動(dòng)為客人免費(fèi)準(zhǔn)備一杯熱玉米汁。

6、天氣熱，客人在大廳內(nèi)用餐，經(jīng)常會(huì)感覺中央空調(diào)涼，此時(shí)服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人奉上披肩。

7、在餐廳里遇到老人和小孩用餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人提供吸管，方便客人使用飲料。

8、在餐廳遇到小寶寶用餐時(shí)，會(huì)立即在客人未開口之前提供寶寶椅和寶寶餐具。

超市服務(wù)案例文章

加強(qiáng)超市服務(wù)規(guī)范案場(chǎng)暖心服務(wù)客戶小孩案例，增強(qiáng)顧客服務(wù)質(zhì)量感知度,以加強(qiáng)連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新和獲得顧客滿意度,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展有很重要的作用。作為一名超市工作人員，如何做到給予客戶最好的服務(wù)呢？下面是我為大家整理的關(guān)于超市服務(wù)案例 文章 的相關(guān)資料，供您參考!

超市服務(wù)案例文章篇1案場(chǎng)暖心服務(wù)客戶小孩案例：超市如何做好親情服務(wù)

如何做到親情服務(wù)呢?我覺得可以從以下十個(gè)方面入手來推行親情服務(wù)。

一是盡可能了解顧客，只要不涉及顧客的隱私，友善地問問一些顧客的情況，顧客會(huì)感覺到非常有人情味;力爭(zhēng)與客戶成為朋友(而不是純粹的買賣關(guān)系)，比如對(duì)于那些喜歡抽某種品牌煙的顧客，案場(chǎng)暖心服務(wù)客戶小孩案例你若是有心專門給他留下，他會(huì)非常感激，成為門店最忠實(shí)的顧客;在賣場(chǎng)內(nèi)適時(shí)地為顧客提供資訊，比如顧客一進(jìn)門或一進(jìn)本區(qū)域，沒必要迎上去問顧客要什么，而當(dāng)顧客在那里左右搜尋、若有所思時(shí)，此時(shí)提供適當(dāng)?shù)膮⒅\與指引，一定會(huì)讓顧客感到滿意的。

二是與顧客親切地打招呼，現(xiàn)在很多門店都在推行“歡迎光臨”這樣的禮貌用語(yǔ)，這對(duì)于陌生的顧客是非常合適的，但是對(duì)于已經(jīng)很熟悉的顧客，別人就會(huì)有敬而遠(yuǎn)之的感覺，靠這種禮貌用語(yǔ)是無法拉近與顧客之間的距離的，此時(shí)說一句“爺爺，好久沒來啦，我們可想你了”“大姐，好久沒見到你了，是不是對(duì)我們這兒的服務(wù)質(zhì)量還不滿意啊”倒顯得更有人情味的多，這也更符合以“情-理-法”作為處世原則的中國(guó)老百姓的習(xí)慣。凡事合適的就是最好的，對(duì)于親情服務(wù)中的用語(yǔ)也應(yīng)該是如此，千篇一律的一套，只會(huì)疏遠(yuǎn)與顧客之間的距離。

三是了解顧客的需求和不滿足點(diǎn)，盡可能予以滿足，了解顧客的需求，要善于從平時(shí)的交流中獲取信息，顧客有什么特殊需求，我們盡最大努力去滿足顧客，另外站在收銀臺(tái)出口處，常常會(huì)有令人驚喜的發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人常常有臨走時(shí)丟下一句話的潛意識(shí)，這句話往往是最真心的話，如果我們善于去傾聽的話，一定會(huì)獲取許多有價(jià)值的信息。

四是上門服務(wù)時(shí)增進(jìn)與顧客之間的感情。對(duì)于特殊客戶群，送貨上門，是非常不錯(cuò)的親情服務(wù)手段，這些在大賣場(chǎng)都是很難做到的，特別是大米，對(duì)于那些老年顧客來說，拎一袋大米上樓確實(shí)是一件很困難的事，此時(shí)幫一把就可以獲得一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。

五是通過宣傳引導(dǎo)顧客來本超市購(gòu)物，在附近的小區(qū)搞一些促銷活動(dòng)、便民活動(dòng)，將可以有效地宣傳本門店，把親情服務(wù)送到顧客家里。

六是強(qiáng)化收銀員的收銀服務(wù)意識(shí)，熱情接待，介紹商場(chǎng)里有競(jìng)爭(zhēng)力的商品和促銷活動(dòng)，這是一舉兩得的舉動(dòng)，既可以讓顧客感覺到你很關(guān)心他，又給門店增加了銷售，不過，這當(dāng)中度的把握很重要，否則顧客就會(huì)有受騷擾之嫌了。

七是針對(duì) 兒童 較多的門店，以兒童為中心拉近與客戶的距離，拉近與一個(gè)兒童的關(guān)系，就把他/她后面的六位大人的關(guān)系也拉近了，這是一筆很合算的事情;對(duì)于老年人較集中的門店，耐心周全地服務(wù)，拉近與老年顧客的關(guān)系。比如小孩進(jìn)來了，迎上去說幾句漂亮話，只要說得得體，不要太夸張?zhí)x譜，跟在小孩后面的家長(zhǎng)都會(huì)心里暖暖的，比如我鄰居的老阿姨就常常在我們面前夸耀，在超市里的服務(wù)人員如何夸他的小孫子聰明好學(xué)的，讓她感到非常驕傲，因?yàn)樗?jīng)常帶小孫子到超市去看書。

八是使來購(gòu)物者獲得額外的滿足感、歸屬感。顧客體驗(yàn)是全方位的，多從顧客角度想想，哪怕是順便幫他拎一下袋子、在上下臺(tái)階時(shí)扶他一把、臨走時(shí)送上一個(gè)笑臉和一句溫馨的感激話語(yǔ)，都會(huì)起到意想不到的效果，會(huì)增進(jìn)一分顧客的滿足感和歸屬感。若是能夠做到在顧客過生日的時(shí)候、一年一度過節(jié)的時(shí)候適時(shí)地送上一點(diǎn)小禮物，送上一句溫暖的話，將會(huì)讓顧客感到非常愉悅和貼心。

九是對(duì)于生鮮熟食等商品，確保衛(wèi)生、干凈整潔是非常重要的服務(wù)。我有一個(gè)朋友到一家附近的大賣場(chǎng)去買魚，這里的魚殺得總是血淋淋的、弄不干凈，拿回來還得帶著手套重新清洗，結(jié)果一不小心就會(huì)報(bào)廢一雙手套，而她到附近的超市買魚，服務(wù)員會(huì)把魚弄的很干凈，根本不需要她再處理，從此以后，她買魚就專門到超市去買了。

十是抓住時(shí)機(jī)多為顧客宣傳，滿足顧客的多方面的需求，有時(shí)對(duì)于象街道辦事處、居委會(huì)這樣的團(tuán)購(gòu)客戶，你若是能夠借助媒體為他們宣傳宣傳，讓他們感覺臉上有光，也會(huì)起到很好的效果的，這是做好團(tuán)購(gòu)工作所必須的親情服務(wù)之一

超市服務(wù)案例文章篇2案場(chǎng)暖心服務(wù)客戶小孩案例：論超市的服務(wù)構(gòu)架

超級(jí)市場(chǎng)一詞來源于英文Supermarket，常簡(jiǎn)稱超市，是指以顧客自選方式經(jīng)營(yíng)食品、家庭日用品為主的大超級(jí)市場(chǎng)型綜合性零售商場(chǎng)。

超級(jí)市場(chǎng)是以顧客自選方式經(jīng)營(yíng)的大型綜合性零售商場(chǎng)，又稱自選商場(chǎng)，是許多國(guó)家特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的主要商業(yè)零售組織形式。超級(jí)市場(chǎng)于20世紀(jì)30年代初最先出現(xiàn)在美國(guó)東部地區(qū)。第二次世界大戰(zhàn)后，特別是50、60年代，超級(jí)市場(chǎng)在世界范圍內(nèi)得到較快的發(fā)展。

在中國(guó)，超級(jí)市場(chǎng)被引入始于1978年，當(dāng)時(shí)稱作自選商場(chǎng)。1983年1月3日，中國(guó)第一家超級(jí)市場(chǎng)在北京市海淀區(qū)開業(yè)，那時(shí)購(gòu)買者幾乎都是外國(guó)人。30多年后的今天，人們?nèi)コ匈?gòu)物已經(jīng)成為生活中不可缺少的部分。

然而中國(guó)的本土超市品牌市場(chǎng)份額甚微，主要集中于二三線城市，數(shù)量多，規(guī)模小。沃爾瑪，家樂福等國(guó)外品牌，占據(jù)中國(guó)實(shí)體店大部分市場(chǎng)份額，集中于一線城市，規(guī)模大，品類全，全國(guó)連鎖。

外國(guó)超市軍團(tuán)的優(yōu)勢(shì)?

1。規(guī)?；?jīng)營(yíng)，規(guī)模進(jìn)貨可以降低進(jìn)貨成本，規(guī)模配送可以降低運(yùn)輸成本，規(guī)模人才培養(yǎng)計(jì)劃可以減少人員流動(dòng)提供晉升空間降低人員成本。

2。本地化經(jīng)營(yíng)，商品自采本地化降低配送成本，高層管理本地化更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。

3。與政府的溝通，既公關(guān)，可以得到不少政策，減少阻力。

4。全球采購(gòu)計(jì)劃，可以低成本引人國(guó)外產(chǎn)品，豐富經(jīng)營(yíng)類目，提高個(gè)性化商品和差異化服務(wù)。

5。管理，商品管理， 財(cái)務(wù)管理 ，人才管理都已相當(dāng)成熟，保證快速?gòu)?fù)制。

國(guó)內(nèi)超市軍團(tuán)遇到的瓶頸?

國(guó)內(nèi)超市軍團(tuán)在一線城市的市場(chǎng)份額被國(guó)外軍團(tuán)迅速占領(lǐng)，國(guó)內(nèi)超市軍團(tuán)向二三線城市發(fā)力。

1。配送，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)超市只能在小范圍內(nèi)開店，一線城市超市數(shù)量銳減，二三線超市開店只能在一線城市周邊，限制了超市的發(fā)展。要么自建配送中心，要么與第三方物流合作，否則沒有規(guī)模進(jìn)貨，進(jìn)貨成本如何降低，配送成本如何減少?

2。地方保護(hù)主義，形成了各個(gè)地方割據(jù)，公關(guān)不容忽視。

3。賣場(chǎng)呈現(xiàn)，當(dāng)美觀的呈現(xiàn)，利于銷售的呈現(xiàn)與超市呈現(xiàn)規(guī)則發(fā)生沖突時(shí)做何選擇? 更有超市把主要精力放在倉(cāng)庫(kù)，干干凈凈，漂漂亮亮，可賣場(chǎng)呈現(xiàn)雜亂無章，沒人補(bǔ)貨，難不成要客戶去倉(cāng)庫(kù)選貨嗎? 幾千平方米的賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)總共就四五個(gè)人，要不就去雇超人或魔法師吧，一般人只能加班加班再加班。

4。管理，人才物的管理依然靠的是暴力，年輕一代與網(wǎng)絡(luò)伴生，靠暴力能管好企業(yè)，我們現(xiàn)在那還會(huì)是秦國(guó)吧!

5。裙帶關(guān)系，整個(gè)企業(yè)由親戚統(tǒng)治，并有特權(quán)，，打工仔永遠(yuǎn)是打工仔，沒有人員的流動(dòng)，如何形成核心，創(chuàng)始人西去，往往企業(yè)也隨之解體。

6。差異化，同質(zhì)的產(chǎn)品，如何差異化，做出自己的品牌。

7。線上經(jīng)營(yíng)模式的探索，本土軍團(tuán)只有個(gè)別在領(lǐng)跑，大部分還活在自我感覺良好的井底，殊不知暴風(fēng)雨已經(jīng)來了。

超市服務(wù)案例文章篇3：關(guān)于超市服務(wù)理念的文章

在工作中，我還切身體會(huì)到了知識(shí)的重要性。人，需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識(shí)。知識(shí)猶如人體的血液，人缺少了血液，身體就會(huì)衰弱，人缺少了知識(shí)，頭腦就會(huì)枯竭。在超市里收款處是用電腦進(jìn)行的，如果電腦停止...

有句話說得好：實(shí)踐是真理的試金石。學(xué)校是學(xué)習(xí)理論知識(shí)的好環(huán)境，社會(huì)則是我們實(shí)踐的場(chǎng)所。這個(gè)暑假我再度走向了社會(huì)這個(gè)大舞臺(tái)，尋找實(shí)踐的單位。

常聽一些同齡的打工族說，出去打工是怎樣怎樣的辛苦。百聞不如一試。對(duì)此，我也想親身經(jīng)歷一次，所以，我和另一舍友便以一個(gè)打工者的身份，以增加社會(huì) 經(jīng)驗(yàn) ，提高實(shí)踐能力，豐富暑假生活為宗旨而去找工作。這次的 社會(huì)實(shí)踐 收獲可不少。

頂著烈日找了幾天的工作，見過的單位不少，不是已經(jīng)招滿就是回去等消息。經(jīng)過坎坷的尋職路，終于在一家大型超市某得一職——服務(wù)員。雖然很辛苦，很不好受，可這些經(jīng)歷在書上是沒得學(xué)的。

善于與他人溝通，是作為服務(wù)員所必須進(jìn)行的一項(xiàng)工作。經(jīng)過一段時(shí)間的尋找工作讓我認(rèn)識(shí)更多的人。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長(zhǎng)期的練習(xí)。以前工作的機(jī)會(huì)少之又少，即便是去年暑假在醫(yī)院的實(shí)踐也是很少與病人接觸，這使我與別人對(duì)話時(shí)不會(huì)應(yīng)變，會(huì)使談話時(shí)有冷場(chǎng)，這也是很尷尬的。在百匯超市工作時(shí)，因?yàn)槭欠?wù)員，與別人談話的時(shí)間變多了，此時(shí)，不得不學(xué)著與顧客溝通，使顧客接受你的意見和建議。與同事間的溝通也同樣重要。別人給我意見，我就得認(rèn)真聽取，耐心、虛心地接受。

自信也是在社會(huì)立足所必需的。開始放假的時(shí)候，知道要打暑假工時(shí)，自己就害怕了，這都是自悲的心態(tài)在搗蛋。感覺困難挺多的，自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，與別人溝通的技能又不怎樣等等原因使自己覺得很渺小。自己怯弱、自悲就這樣表露出來。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界。要對(duì)自己的能力做出肯定。這是找工作時(shí)舍友給我的忠告。在多次 面試 中，明白了自信的重要性。沒有社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)沒有關(guān)系，重要的是我的能力不比別人差。社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)也是積累出來的，有自信才更有活力更有精神。

作為服務(wù)員還要注意的一個(gè)重點(diǎn)就是待人要真誠(chéng)，時(shí)刻保持微笑的面容。作為一個(gè)大型的超市，客流量自然不會(huì)少，每個(gè)顧客也都會(huì)有自己的個(gè)性，急躁、粗俗、儒雅、端莊等等。有些急性子的顧客不滿時(shí)就會(huì)大聲對(duì)我們說話甚至是吼。以牙還牙是萬萬不可行的。為緩解氣氛，解決問題，我只能以溫和的語(yǔ)氣，帶著微笑真誠(chéng)地向顧客道歉或問他有什么需要幫忙的。只要做到真誠(chéng)待人，面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，再急的顧客也會(huì)緩和下來的。因?yàn)檎嬲\(chéng)、微笑、溫和就是服務(wù)員與顧客間溝通的橋梁，同時(shí)也是我們未來的職業(yè)護(hù)士與患者間的溝通橋梁。:

在工作中，我還切身體會(huì)到了知識(shí)的重要性。人，需要在生活工作中不斷地豐富自己的知識(shí)。知識(shí)猶如人體的血液，人缺少了血液，身體就會(huì)衰弱，人缺少了知識(shí)，頭腦就會(huì)枯竭。在超市里收款處是用電腦進(jìn)行的，如果電腦停止運(yùn)作真的會(huì)變成一團(tuán)糟。有一次，一位收銀員有事要離開一會(huì)要我頂她一會(huì)，不幸的是，就在我接手時(shí)，電腦就 死機(jī) 了，里邊的一些數(shù)據(jù)也差點(diǎn)丟失，幸好在學(xué)校我有認(rèn)真學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)，運(yùn)用自己所有的知識(shí)讓電腦恢復(fù)了正常的運(yùn)作。

讓自己認(rèn)識(shí)更多，使自己未踏入社會(huì)就已體會(huì)社會(huì)更多方面，不要以單純的想法理解和認(rèn)識(shí)社會(huì)，而是深入的探索，為自己的未來打好基礎(chǔ)，在學(xué)校學(xué)會(huì)更多的方面專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中好好利用知識(shí)進(jìn)行運(yùn)作。

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