一次完整的房地產(chǎn)銷售過(guò)程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動(dòng)作四個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都包括很多關(guān)鍵的情境地產(chǎn)室內(nèi)暖場(chǎng)活動(dòng)方案，需要置業(yè)顧問(wèn)有成熟的“話術(shù)”來(lái)應(yīng)對(duì)地產(chǎn)室內(nèi)暖場(chǎng)活動(dòng)方案，我們將之概括為“9大話術(shù)”。

　　【首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美】

　　客戶首次進(jìn)入售樓處，位于一個(gè)陌生的環(huán)境，其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問(wèn)的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對(duì)自己的信任和喜好。

　　置業(yè)顧問(wèn)在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應(yīng)該集中在如下的兩個(gè)方面：第一是讓客戶感到一個(gè)受歡迎的氛圍；第二就是給客戶一個(gè)深刻的印象，讓客戶留下對(duì)這個(gè)置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)性強(qiáng)和售樓處高檔服務(wù)質(zhì)量的感知。

　　成熟的置業(yè)顧問(wèn)通常會(huì)用“歡迎來(lái)到我們售樓處，我是您的置業(yè)顧問(wèn)，我叫***。既然來(lái)到這里就是我們有緣分，您買不買都沒(méi)有關(guān)系，我先給您介紹一下?！钡仍捫g(shù)來(lái)化解客戶的戒備心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法：贊美和找關(guān)聯(lián)。

　　贊美是銷售過(guò)程中最常用的話術(shù)，多數(shù)置業(yè)顧問(wèn)都用過(guò)，但只有少數(shù)善于觀察、博學(xué)多識(shí)的人贊美客戶能起到相當(dāng)功效；原因在于贊美的“三個(gè)同心圓”理論。

　　贊美像打靶，三個(gè)同心圓，最外圈的贊美“外表”，到最二層的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力（連本人都未察覺(jué)的潛能）”。一般置業(yè)顧問(wèn)只能打中最外圈的“外表”，贊美客戶“您的這個(gè)項(xiàng)墜很漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要個(gè)人的觀察能力和知識(shí)儲(chǔ)備。

　　案例：

　　曾經(jīng)在售樓處碰到一組客戶，年輕媽媽帶著一個(gè)兩歲的小女孩來(lái)買房，溝通過(guò)程中，談判陷入僵局。這時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)注意到這個(gè)可愛(ài)小女孩，向媽媽說(shuō)了句：“你女兒的耳朵長(zhǎng)得特別好，耳高于眉，少年得志，相學(xué)上叫‘成名耳’，很多影視明星都具備這樣的成名耳?！边@位媽媽聽(tīng)了非常高興，說(shuō)：“是嗎地產(chǎn)室內(nèi)暖場(chǎng)活動(dòng)方案？我女兒確實(shí)早慧，兩歲就能背上百個(gè)英語(yǔ)單詞。”圍繞這個(gè)女兒，我們的距離一下拉近了許多，結(jié)果很順利就成交了。

　　還有一位昆明的置業(yè)顧問(wèn)有次接待到一位姓“寸（Cuàn）”的客戶，他說(shuō)了句：“哦，姓Cuàn，您這個(gè)姓祖上可是云南的貴族啊?！笨蛻粢宦?tīng)，馬上就很高興，“對(duì)，對(duì)，我們這個(gè)姓可是云南正宗的貴族。以前實(shí)際上是爨，但字太復(fù)雜了，宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對(duì)，實(shí)在難得。”結(jié)果可以想象，這個(gè)客戶不但自己成交，還給這位博學(xué)的置業(yè)顧問(wèn)帶來(lái)了很多客戶。

　　以上兩個(gè)案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”，效果自然非凡。

　　除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項(xiàng)”，如同學(xué)，同性，同鄉(xiāng)，同事等，盡量找一些相同的東西。有時(shí)為了尋找關(guān)聯(lián)，“編故事”也是常用的話術(shù)。

　　比如：“上周我一個(gè)客戶過(guò)來(lái)買了一套130平米的房子，他和您一樣也是做建材生意的。他說(shuō)他會(huì)推薦同行朋友來(lái)我這里買房，說(shuō)的就是今天來(lái)，您一進(jìn)來(lái)，我看著就像是，而且你們選擇的戶型都是一樣的，您就是那位客戶提到的朋友吧？”

　　“哦，不是。我不認(rèn)識(shí)他?！?/p>

　　“看來(lái)真是英雄所見(jiàn)略同。你們是同行，眼光就是獨(dú)特。你們看中的這個(gè)戶型是我們這最暢銷的?！?/p>

　　為自己構(gòu)思故事是銷售顧問(wèn)的一個(gè)習(xí)慣，講一個(gè)故事，可以贏得客戶的信任和喜好。

　　【初期報(bào)價(jià)的“制約”話術(shù)】

　　所謂“制約”話術(shù)，就是在互動(dòng)式的說(shuō)話氛圍內(nèi)，提前知道別人想要表達(dá)的事情，而這個(gè)事情不一定對(duì)自己有利；于是變換一種形式，先發(fā)制人，結(jié)果別人反而無(wú)法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢(shì)地位?！爸萍s”話術(shù)在前期問(wèn)價(jià)和帶客看房時(shí)用得最多。

　　在接觸項(xiàng)目的初期，無(wú)論是出于自發(fā)的對(duì)產(chǎn)品的需要，還是置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)接近的產(chǎn)品展示，客戶會(huì)不由自由的問(wèn)一句話，這房子多少錢??？這個(gè)就屬于客戶的“初期問(wèn)價(jià)”。

　　實(shí)際上，消費(fèi)者在購(gòu)買的初期階段問(wèn)到價(jià)格是一種習(xí)慣，是一種沒(méi)有經(jīng)過(guò)邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項(xiàng)目進(jìn)行初步的歸類。

　　人們頭腦中對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有兩個(gè)分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價(jià)區(qū)。潛在客戶的右腦對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)自動(dòng)映射，一旦進(jìn)入廉價(jià)區(qū)，客戶對(duì)該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了；而一旦進(jìn)入了昂貴區(qū)，即便當(dāng)前沒(méi)有消費(fèi)能力，內(nèi)心卻建立起了對(duì)它的美好向往。

　　羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個(gè)有趣的例子：一種綠松石怎么賣也賣不出去。老板最后想減價(jià)銷售，于是讓店員把價(jià)格除以2，店員誤以為乘以2，結(jié)果全部賣出。很多情況下，高價(jià)=優(yōu)質(zhì)，這是一種思維定勢(shì)的認(rèn)知，絕大多數(shù)消費(fèi)者都不會(huì)認(rèn)為便宜=優(yōu)質(zhì)。

　　在客戶剛進(jìn)入售樓處的階段，是右腦的感覺(jué)在驅(qū)動(dòng)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知，于是，初期報(bào)價(jià)就變成了一種技巧。

　　許多置業(yè)顧問(wèn)僅僅會(huì)老實(shí)的認(rèn)為客戶問(wèn)價(jià)肯定是要購(gòu)買，卻忽略了第一次問(wèn)價(jià)的目的是要尋找價(jià)值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價(jià)區(qū)中。簡(jiǎn)單的回答“我們的均價(jià)是12000元”的后果就是，客戶接著說(shuō)“太貴了！”于是置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)始解釋，我們的房子好在哪里？為什么是有價(jià)值的。在消費(fèi)者不具備對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)值識(shí)別能力、內(nèi)心認(rèn)為該產(chǎn)品不值錢的印象下，置業(yè)顧問(wèn)的所有解釋都是無(wú)效的。

　　這時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過(guò)程的發(fā)展利于自己。“制約”就是主動(dòng)發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧。

　　“制約”策略有三個(gè)步驟：

　　第一，稱贊客戶的眼光；

　　第二，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，例如少見(jiàn)、短缺等；

　　第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對(duì)不提具體價(jià)格。

　　具體表現(xiàn)如下：

　　客戶問(wèn)：“這房子多少錢??？”

　　置業(yè)顧問(wèn)答：“您問(wèn)的這個(gè)戶型是我們所有戶型中賣的最好的，您可真有眼力。70平的兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場(chǎng)，我們這個(gè)產(chǎn)品在長(zhǎng)白島上是唯一的，目前也只剩一套了。我做銷售這行五年了，還沒(méi)有碰到一個(gè)賣得這么火爆的戶型?！?/p>

　　客戶追問(wèn)：“到底多少錢呢？”

　　置業(yè)顧問(wèn)答：“我們這個(gè)戶型的價(jià)格和萬(wàn)科城的價(jià)格是持平的，單價(jià)6000元?！?/p>

　　此時(shí)，客戶有兩種思考趨勢(shì)：一種是將其歸類為昂貴區(qū)，然后顯示實(shí)力?！斑@個(gè)價(jià)格能接受，好房子就是要貴?！边@個(gè)結(jié)果非常理想，為以后的價(jià)格談?wù)撀裣铝藢?duì)置業(yè)顧問(wèn)有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是：“哦，是不便宜啊。為什么呢？”此時(shí)，客戶是詢問(wèn)狀態(tài)，置業(yè)顧問(wèn)可以順勢(shì)展開(kāi)對(duì)產(chǎn)品的介紹，客戶是聽(tīng)得進(jìn)去的。這就是通過(guò)“制約”策略來(lái)控制客戶的思考向銷售方有利的方向發(fā)展。

　　“制約”報(bào)價(jià)手法常見(jiàn)的還有比如“這個(gè)戶型原價(jià)10000元/㎡，但現(xiàn)在五一黃金周期間促銷，我們一共只有五套房源，打7折?！边@個(gè)案例中，銷售人員報(bào)出抬高的價(jià)格10000元/㎡，利用的就是客戶們對(duì)這個(gè)抬高的價(jià)格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng)，然后又強(qiáng)調(diào)短缺，對(duì)客戶心理造成制約。

　　“制約”話術(shù)最核心的要點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)“短缺”?！岸倘痹怼笔恰队绊懥Α防锾岬降摹傲笪淦鳌敝?。往往來(lái)說(shuō)，人們對(duì)不容易得到的東西總是心存無(wú)限渴望。在房地產(chǎn)銷售過(guò)程中，“制造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們?cè)绞强释玫?，結(jié)果銷售自然水到渠成。

　　【講解過(guò)程中的FAB話術(shù)】

　　FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對(duì)潛在客戶對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。

　　F的意思是屬性，指產(chǎn)品所包含的某種事實(shí)、數(shù)據(jù)或者信息。

　　A的意思是優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處。

　　B的意思是利益，是指針對(duì)潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點(diǎn)，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。舉例：

　　“我們這個(gè)項(xiàng)目采用的是水源熱泵技術(shù)的中央空調(diào)，空調(diào)采用分體式壁掛機(jī)。他的好處一是非常節(jié)能，能耗只有普通中央空調(diào)的三分之一；另外是非常環(huán)保，吹出的風(fēng)類似清新的自然風(fēng)，不帶氟利昂。您不是擔(dān)心有噪音嗎？有噪音您可以關(guān)窗，關(guān)上窗開(kāi)空調(diào)，不用擔(dān)心空氣悶，也不怕電費(fèi)高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用擔(dān)心空調(diào)病了?！?/p>

　　FAB話術(shù)中有一個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)，即講到“B-利益”的時(shí)候，要著重針對(duì)客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來(lái)的利益。

　　由于深受傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固；說(shuō)到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。實(shí)戰(zhàn)中，置業(yè)顧問(wèn)如果碰到孕婦，針對(duì)還未出世的寶寶說(shuō)自身項(xiàng)目賣點(diǎn)、說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)具備絕對(duì)的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開(kāi)闊、游樂(lè)設(shè)施多等等賣點(diǎn)都可以深深打動(dòng)未來(lái)的媽媽。

　　【看房過(guò)程的控制話術(shù)】

　　聽(tīng)完置業(yè)顧問(wèn)對(duì)項(xiàng)目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會(huì)提出看房，看房過(guò)程可以說(shuō)是能否成交的關(guān)鍵，因此，這個(gè)過(guò)程中的話術(shù)也非常重要?？捶窟^(guò)程中的話術(shù)主要有以下幾點(diǎn)：

　　█ 人際關(guān)系控制話術(shù)

　　看房過(guò)程中，客戶往往會(huì)找來(lái)他的朋友一同參與。置業(yè)顧問(wèn)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是：主動(dòng)結(jié)識(shí)一同看房的所有人，一定要做到主動(dòng)要求客戶給你介紹?！皬埾壬?，您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎？”并主動(dòng)遞出自己的名片。客戶介紹后的話語(yǔ)也一定要跟上?！澳?，張先生這么成功一定是有一群成功的朋友?！薄皬埾壬岬侥啻瘟耍f(shuō)您才是行家呢?！薄澳?，您可要多指點(diǎn)，認(rèn)識(shí)大家真的是緣分呢。”

　　這些話都是事先鋪墊的，為的就是預(yù)防這些人在看房過(guò)程中說(shuō)一些會(huì)影響購(gòu)房決策的話。比如這房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個(gè)主動(dòng)和被動(dòng)的問(wèn)題，只要置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)的要求客戶介紹他的陪同人，一般進(jìn)入到看房階段的客戶不會(huì)不給面子的。

　　控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是：主動(dòng)、多說(shuō)好話、請(qǐng)求指點(diǎn)。隨身攜帶一個(gè)筆記本，將無(wú)法妥當(dāng)回答的問(wèn)題記錄下來(lái)，將客戶特別在意的要點(diǎn)記錄下來(lái)，將客戶陪同人的話記錄下來(lái)。不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對(duì)客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時(shí)將用到這里記錄到的話來(lái)喚醒客戶對(duì)看房的感受。

　　█ 郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)

　　置業(yè)顧問(wèn)在實(shí)踐中常見(jiàn)的是賣郊區(qū)樓盤，有些樓盤甚至在離市區(qū)超過(guò)30分鐘車程的遠(yuǎn)郊區(qū)。郊區(qū)樓盤往往在市內(nèi)設(shè)置售樓處或分展場(chǎng)，置業(yè)顧問(wèn)需要把客戶從市內(nèi)帶到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。這樣，看房的路途就變得較為漫長(zhǎng)，看房車沿途會(huì)經(jīng)過(guò)很多地方。在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)最重要的話術(shù)就是介紹區(qū)位。介紹區(qū)位的技術(shù)要點(diǎn)主要有倆：

　　★介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強(qiáng)吸引力。

　　郊區(qū)項(xiàng)目存在的最大抗性就是區(qū)域人氣不足，客戶心理距離較遠(yuǎn)，但郊區(qū)項(xiàng)目最大的優(yōu)勢(shì)一是價(jià)格便宜，一是區(qū)域未來(lái)發(fā)展的潛力較大。郊區(qū)項(xiàng)目如何化解客戶的抗性，方法無(wú)非兩個(gè)：一是化解抗性，一是增強(qiáng)吸引力。

　　★化解抗性和增強(qiáng)吸引力的兩大方法。

　　在看房過(guò)程中，化解抗性的辦法有兩個(gè)：一是用物理距離來(lái)淡化心理距離。正如魯迅先生所說(shuō)，世上本沒(méi)有路，走的人多了，就有了路。陌生的區(qū)域之所以陌生，是因?yàn)槿巳サ蒙伲サ蒙?，?nèi)心自然感覺(jué)偏遠(yuǎn)。一個(gè)偏遠(yuǎn)的地方，如果經(jīng)常走，就不會(huì)覺(jué)得遠(yuǎn)了。

　　因此，置業(yè)顧問(wèn)在帶客戶乘坐看房車的時(shí)候，比如就可以說(shuō)：“您是沒(méi)怎么來(lái)過(guò)，所以覺(jué)得遠(yuǎn)。我們天天走，覺(jué)得一點(diǎn)都不遠(yuǎn)，車程其實(shí)也就十五分鐘，非常便捷。再說(shuō)，今年底，地鐵一號(hào)線就能開(kāi)通，您從鐵西廣場(chǎng)到我們項(xiàng)目，地鐵只要運(yùn)行十分鐘就到了。”

　　化解抗性的另一個(gè)辦法是重新尋找參照系，利用參照樓盤來(lái)評(píng)估項(xiàng)目的性價(jià)比。比如：“這個(gè)項(xiàng)目叫林韻春天，在沈陽(yáng)二環(huán)以里，目前均價(jià)4000元/㎡。從林韻春天到我們項(xiàng)目，私家車程是8分鐘，坐公交車是20分鐘，我們項(xiàng)目均價(jià)2500元/㎡。您想一下，您就往前走8分鐘，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10萬(wàn)元，何樂(lè)而不為呢？”

　　化解抗性是從消極方面來(lái)引導(dǎo)客戶，增強(qiáng)吸引力則是從正面宣傳來(lái)贏得項(xiàng)目的加分?？捶客局?，增強(qiáng)吸引力的方法也有兩個(gè)：一是區(qū)域營(yíng)銷，一是生活方式引導(dǎo)。

　　★區(qū)域營(yíng)銷話術(shù)比如：

　　“我們項(xiàng)目位于鐵西新城的核心地段。目前沈陽(yáng)大力建設(shè)衛(wèi)星新城，包括沈北新區(qū)、于洪新城、胡臺(tái)新城、李相新城、渾河新城、鐵西新城等六大新城，鐵西新城因?yàn)榫哂袕?qiáng)大產(chǎn)業(yè)支持，是最有前途的一個(gè)。目前區(qū)域內(nèi)已經(jīng)有15萬(wàn)產(chǎn)業(yè)人口，未來(lái)五年之內(nèi)要擴(kuò)充到35萬(wàn)人，鐵西新城是沈陽(yáng)市目前引進(jìn)世界五百?gòu)?qiáng)最多的區(qū)域。鐵西新城的工業(yè)轉(zhuǎn)型載入了世界工業(yè)史，中央電視臺(tái)多次報(bào)道。等地鐵一號(hào)線開(kāi)通之后，鐵西新城的住房?jī)r(jià)格漲幅將非常大。目前，在沈陽(yáng)買房，道義、長(zhǎng)白和張士開(kāi)發(fā)區(qū)是升值空間最大的三個(gè)區(qū)域?！?/p>

　　★生活方式營(yíng)銷話術(shù)比如：

　　“這個(gè)項(xiàng)目叫宏發(fā)·長(zhǎng)島，均價(jià)4200元/㎡，在宏發(fā)·長(zhǎng)島買一套85平米的高層點(diǎn)式樓，同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一輛10萬(wàn)元的小汽車?；ㄍ瑯佣嗟腻X，馬上就能享受有房有車的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢？”

　　█ 樓盤現(xiàn)場(chǎng)看房話術(shù)

　　一般來(lái)說(shuō)，置業(yè)顧問(wèn)帶客戶看房的路徑是從售樓處到項(xiàng)目工地樣板間。從售樓處走出來(lái)，往往就能看見(jiàn)同一個(gè)區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時(shí)，除了對(duì)自身樓盤的常規(guī)講解之外，在這個(gè)過(guò)程之中，最需要注意的就是應(yīng)用前面所說(shuō)的“控制話術(shù)”，先下手為強(qiáng)，對(duì)相鄰的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行有技巧的“評(píng)判”。如何評(píng)判，其技術(shù)要點(diǎn)主要有三個(gè)：

　　★反客為主，給客戶埋地雷。

　　帶客戶看房路途中，只要視線能看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤，這時(shí)，一定要主動(dòng)介紹，特別是針對(duì)第一次看房就來(lái)本樓盤還沒(méi)有去過(guò)其他樓盤的客戶。因?yàn)椋憬哟曛?，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個(gè)成熟的置業(yè)顧問(wèn)懂得在這個(gè)時(shí)機(jī)給客戶一個(gè)先入為主的說(shuō)法，以影響他下一步的決策。如：

　　“這是與我們項(xiàng)目相鄰的**，您看目前**區(qū)幾個(gè)大盤都集中在這一塊，未來(lái)我們這一片區(qū)的人口將達(dá)到5萬(wàn)人，政府非常重視，所以這塊未來(lái)的生活配套、公共交通肯定不是問(wèn)題，等我們這幾個(gè)小區(qū)陸續(xù)入住之后，公交車都會(huì)進(jìn)來(lái)。（鄰居首先是“客”，是共同做大片區(qū)的朋友，首先強(qiáng)調(diào)對(duì)手對(duì)我們的好處，贏得客戶信任。）**項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商第一次做開(kāi)發(fā)，經(jīng)驗(yàn)不足，被設(shè)計(jì)公司誤導(dǎo)，花了很多冤枉錢，成本居高不下，價(jià)格偏高，所以他們目前在這個(gè)片區(qū)是銷售最不好的。我們項(xiàng)目每個(gè)月的銷量至少都是**的三四倍?！?/p>

　　以上話術(shù)就是我們所說(shuō)的“埋地雷”，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)和劣勢(shì)事先說(shuō)出來(lái)，讓客戶產(chǎn)生一個(gè)先入為主的印象，相當(dāng)于在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地盤埋下一顆地雷，客戶在下次進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售樓處的時(shí)候就會(huì)踩響，事先就對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)不好的看法。這里面有一點(diǎn)必須注意的是，“地雷”必須講的是客觀事實(shí)，不能帶有任何主觀看法，否則其“殺傷力”就會(huì)大大降低。

　　★強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門檻。

　　“我們一期在售的是純多層的建筑，多層目前在沈陽(yáng)屬于稀缺產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅，沈陽(yáng)市二環(huán)以內(nèi)目前也基本沒(méi)有多層，因?yàn)槎鄬訉?duì)土地的利用強(qiáng)度不大。物以稀為貴，多層產(chǎn)品將來(lái)的升值潛力是不可限量的。就是在開(kāi)發(fā)區(qū)，您看周邊幾個(gè)樓盤都是賣高層，我們的多層小戶型可以說(shuō)是片區(qū)唯一的?！?/p>

　　以上話術(shù)抓住“多層”這個(gè)強(qiáng)勢(shì)賣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，利用其唯一性給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門檻。

　　★不利因素先入為主，給客戶打預(yù)防針。

　　“我們外墻面用的是日本菊水牌自潔型涂料，這種涂料環(huán)保耐臟，雨水一沖刷就干凈了，成本也是很高的。我們很多客戶不懂，以為用墻磚就是貴，其實(shí)好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過(guò)鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結(jié)構(gòu)是磚混結(jié)構(gòu)，磚混的好處主要有三點(diǎn)：一、隔音效果好；二、冬暖夏涼；三、成本相對(duì)較低，提高住宅性價(jià)比?！?/p>

　　以上案例中，該樓盤為磚混結(jié)構(gòu)，外墻面為涂料；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為框架結(jié)構(gòu)，外墻面為瓷磚。該樓盤材質(zhì)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于劣勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也抓住這兩點(diǎn)劣勢(shì)進(jìn)行攻擊，因此置業(yè)顧問(wèn)在話術(shù)中對(duì)客戶進(jìn)行先入為主的引導(dǎo)，打預(yù)防針。

　　除了上述三個(gè)要點(diǎn)之外，看房過(guò)程中，進(jìn)入實(shí)際單位時(shí)，注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹，“拋磚引玉”的技巧在實(shí)際過(guò)程中也是非常有效的。

　　【交談過(guò)程的主導(dǎo)話術(shù)】

　　如前所述，置業(yè)顧問(wèn)最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威。在實(shí)際工作中，其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問(wèn)要“主導(dǎo)”談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育[7]客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為。所謂“主導(dǎo)”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺(jué)的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。

　　控制話題是置業(yè)顧問(wèn)需要熟練掌握的溝通方法。控制并主導(dǎo)任何一個(gè)談話是有規(guī)律和方法的，人們會(huì)自然地陷入三個(gè)陷阱：

　　第一個(gè)是數(shù)字陷阱；

　　第二個(gè)是結(jié)論陷阱；

　　第三個(gè)是對(duì)未來(lái)展望的感性陷阱。

　　★數(shù)字誘惑

　　置業(yè)顧問(wèn)要養(yǎng)成一種說(shuō)話的習(xí)慣，只要對(duì)方說(shuō)，我看你這個(gè)項(xiàng)目的房子不如那個(gè)項(xiàng)目好。置業(yè)顧問(wèn)就應(yīng)該回答：看一處房子的好壞應(yīng)該從三個(gè)方面來(lái)全面評(píng)價(jià)。對(duì)方聽(tīng)了這個(gè)話的心理活動(dòng)就是，想聽(tīng)一下到底是哪三個(gè)方面，從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該強(qiáng)化這個(gè)習(xí)慣的訓(xùn)練，要嚴(yán)格要求自己在回答客戶的問(wèn)題時(shí)自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。

　　★絕對(duì)結(jié)論

　　絕對(duì)結(jié)論，也是一種說(shuō)話習(xí)慣。在使用了這個(gè)技巧后，聽(tīng)的人一般會(huì)受到一定程度的震動(dòng)：怎么會(huì)有如此堅(jiān)定的結(jié)論呢？比如：“這套房子就適合您這樣的人，別人還都不適合。”“我看準(zhǔn)了，這套房子簡(jiǎn)直就是為您獨(dú)特定制的?！薄拔覀冞@個(gè)立面的顏色一定可以提高您的命運(yùn)走勢(shì)?！边@就是絕對(duì)結(jié)論，它的后果就是導(dǎo)致人們聽(tīng)到這樣的話后，肯定要傾聽(tīng)你的注解，從而控制了對(duì)方的思路。如果對(duì)方按照你的思路去設(shè)想，那么你的技巧就達(dá)到了目的，就在對(duì)方面前建立起了一種絕對(duì)的信心，強(qiáng)化了你說(shuō)話的影響力。

　　★展望未來(lái)

　　客戶通常都會(huì)在最終要做決定的時(shí)候猶豫不決。人們?cè)谫?gòu)買任何東西的最后一個(gè)瞬間，總是有一個(gè)猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒(méi)有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點(diǎn)是經(jīng)常在最后一刻停止購(gòu)買行動(dòng)，總是停留在看的階段。如何應(yīng)對(duì)客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來(lái)”。

　　舉例說(shuō)：

　　某售樓處，一位年輕的女士經(jīng)過(guò)與置業(yè)顧問(wèn)將近兩個(gè)小時(shí)的溝通，對(duì)位于該項(xiàng)目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現(xiàn)了足夠的購(gòu)買欲望。60萬(wàn)的總房款，當(dāng)天要交2萬(wàn)元的定金，即將簽合同，她拿著筆，為置業(yè)顧問(wèn)：“我是不是太沖動(dòng)了。才來(lái)一次就決定購(gòu)買了！”

　　置業(yè)顧問(wèn)不愧是久經(jīng)考驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，馬上沉著的回答：“當(dāng)然是沖動(dòng)了！哪個(gè)買我們房子的人不是沖動(dòng)呢？我們項(xiàng)目就是打動(dòng)人的。您是支付得起您的沖動(dòng)，有多少人有這個(gè)沖動(dòng)卻沒(méi)有支付能力。在長(zhǎng)白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動(dòng)，喜歡才是真的，您喜歡嗎？”

　　沒(méi)等客戶接著說(shuō)，置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)說(shuō)道：“您設(shè)想一下，現(xiàn)在是金秋十月。陽(yáng)光明媚的周末，您左手牽著可愛(ài)的小女兒，右手挽著您的愛(ài)人，一家人來(lái)到河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風(fēng)與陽(yáng)光，那是多么令人愉快的事情呀。回到家，躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場(chǎng)綠意茵茵，視線一覽無(wú)余，這是多么愜意啊?！?/p>

　　置業(yè)顧問(wèn)的話還沒(méi)有說(shuō)完，客戶接著說(shuō)：“你說(shuō)得太對(duì)了，我就簽了，這個(gè)合同在哪里？”

　　這段對(duì)話中，置業(yè)顧問(wèn)使用了展望未來(lái)的技術(shù)，有效解決了客戶在購(gòu)買前對(duì)將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來(lái)的要點(diǎn)有三個(gè)：場(chǎng)景、人物和過(guò)程，在這三個(gè)內(nèi)容中一定要充分描述細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)來(lái)打動(dòng)客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想，從而引發(fā)客戶對(duì)未來(lái)的期望，而能夠達(dá)到這種美好境界的唯一行動(dòng)就是現(xiàn)在馬上簽約。

　　【處理異議的避免對(duì)抗話術(shù)】

　　莊子曰：“辯無(wú)勝?！痹阡N售過(guò)程中，與客戶辯論，力爭(zhēng)駁倒對(duì)方是非常忌諱的事情，在辯論場(chǎng)上贏得客戶就意味著在生意場(chǎng)上失去客戶。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該通過(guò)自己的努力，創(chuàng)造出一個(gè)和諧、融洽、寬容的交談氛圍。

　　孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù)，“迎合”就是承接對(duì)方話語(yǔ)的意思，形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景?！坝稀痹捫g(shù)套路有兩種，一種是為對(duì)方說(shuō)的看法（即結(jié)論）提供客觀事實(shí)依據(jù)，另外一種，如果對(duì)方說(shuō)的都是客觀事實(shí)，那么就按照邏輯提煉出一個(gè)符合事實(shí)的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實(shí)，一種是從事實(shí)到結(jié)論。例如：

　　客戶說(shuō)：長(zhǎng)白的房?jī)r(jià)真是漲得太厲害了。置業(yè)顧問(wèn)：是啊，2003年的時(shí)候，長(zhǎng)白的整體均價(jià)也就兩千多塊，短短五年，現(xiàn)在已經(jīng)漲到五千多了。（注：為結(jié)論提供事實(shí)，反之也可）

　　所謂“墊子”話術(shù)主要用在客戶提問(wèn)的時(shí)候，銷售人員要克服自己過(guò)去的習(xí)慣意識(shí)，一聽(tīng)到別人對(duì)自己提問(wèn)，而且自己又知道答案，就立即回答的習(xí)慣。墊子一般有兩種形式：一種是評(píng)論對(duì)方的問(wèn)題很專業(yè)，另外一種是承認(rèn)對(duì)方的問(wèn)題很有普遍意義。例如：

　　您的這個(gè)問(wèn)題太專業(yè)了！您的這個(gè)問(wèn)題昨天有三個(gè)簽約的客戶都問(wèn)了。如果您不問(wèn)，我也要替您問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。

　　交談過(guò)程中，客戶提出異議，置業(yè)顧問(wèn)即使完全不同意客戶的看法，立刻反駁也是非常錯(cuò)誤的。羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書里提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)。

　　如客戶提出異議時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)可以告訴對(duì)方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺(jué)。（這樣你就可以成功地淡化對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。你完全同意對(duì)方的觀點(diǎn)，并不是要進(jìn)行反駁。）但你知道嗎？在仔細(xì)研究這個(gè)問(wèn)題之后，我們發(fā)現(xiàn)……”

　　★舉例說(shuō)明：

　　客戶：“你們樓盤的價(jià)格太高了?！保ㄟ@時(shí)如果你和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)辯，他就會(huì)拿出個(gè)人的親身經(jīng)歷證明你是錯(cuò)的，他是對(duì)的。）

　　置業(yè)顧問(wèn)：“我完全理解你的感受。很多人在第一次聽(tīng)到這個(gè)價(jià)格時(shí)也是這么想的?？勺屑?xì)分析一下我們的產(chǎn)品和價(jià)格，他們總是會(huì)發(fā)現(xiàn)，就當(dāng)前的市場(chǎng)情況來(lái)說(shuō)，我們的性價(jià)比是最為合理的。”

　　“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)對(duì)于客戶的異議是先同意、后反駁，慢慢扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。這種話術(shù)的妙處還在于當(dāng)客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時(shí)，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問(wèn)有時(shí)間冷靜下來(lái)，做進(jìn)一步思考，然后再去回答客戶。

　　【競(jìng)品比較中的打岔話術(shù)】

　　通?？蛻粼趯?duì)置業(yè)顧問(wèn)熟悉后，交談中一般會(huì)涉及到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，這就是與其他項(xiàng)目的比較。購(gòu)房客戶一般會(huì)選擇一個(gè)意向的區(qū)域和大致的預(yù)算，然后在這個(gè)范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶在來(lái)售樓處第一次30分鐘左右的交談中，沒(méi)有提到任何競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目或者沒(méi)有表明自己這是自己看的第一個(gè)項(xiàng)目，那么多數(shù)情況是在這一次接觸中，置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有完全贏得潛在客戶的信任，客戶不愿意將自己內(nèi)心中比較的項(xiàng)目與你溝通，從而你也失去了提供項(xiàng)目選擇方面的建議。

　　一個(gè)成熟的銷售人員，其實(shí)可以鼓勵(lì)客戶就各個(gè)他可能選擇的項(xiàng)目與你討論，甚至還可以主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目。比如：“其實(shí)，聽(tīng)您的問(wèn)話就知道您對(duì)長(zhǎng)白島市場(chǎng)還是挺了解的。比如遠(yuǎn)洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，看你是更看重園區(qū)，還是注重性價(jià)比?！边@句話也許就可以引發(fā)客戶就競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的困惑與你討論。

　　當(dāng)遇到客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目獨(dú)特領(lǐng)先的特點(diǎn)非常熟悉時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)可以采用主導(dǎo)、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”的功力來(lái)控制話題向自己的項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移。

　　★舉例：

　　客戶：你這個(gè)項(xiàng)目戶型是還不錯(cuò)，剛好符合我的要求，但就是沒(méi)有園區(qū)，這點(diǎn)不如隔壁的××項(xiàng)目。

　　置業(yè)顧問(wèn)：對(duì)，我們項(xiàng)目是沒(méi)有園區(qū)，很多客戶剛開(kāi)始接觸我們項(xiàng)目的時(shí)候，也覺(jué)得這是唯一美中不足的地方。（“迎合、感知、感受”話術(shù)）但您選擇到長(zhǎng)白島買房，我認(rèn)為最重要的是要考慮三個(gè)因素（數(shù)字誘惑，“主導(dǎo)”話術(shù)）：陽(yáng)光、綠地、新鮮空氣。第一點(diǎn)，要還采光是不是充足，是不是敞亮；第二點(diǎn)要看是否擁有大片綠地；第三點(diǎn)，要看是否能呼吸新鮮空氣。我們項(xiàng)目的樓間距是最大的，前后都不擋光，陽(yáng)光長(zhǎng)驅(qū)直入；我們的樓間距為120米，長(zhǎng)白島上的其他高層項(xiàng)目才60米左右。第二，從我們項(xiàng)目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園；第三，我們項(xiàng)目東南面臨一線渾河，渾河水帶來(lái)的濕潤(rùn)的空氣讓您感到格外清新。所以，這三點(diǎn)是您最應(yīng)該考慮的，××是有園區(qū)，但我們剛才說(shuō)的三點(diǎn)都不具備。那這樣您還不如在市里買個(gè)房子呢，就失去來(lái)長(zhǎng)白島的價(jià)值了。（“打岔”話術(shù)）所以從這三點(diǎn)來(lái)看，您會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)項(xiàng)目是最適合居住的。（“發(fā)現(xiàn)”話術(shù)）

　　利用“打岔”話術(shù)，不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，以免失去置業(yè)顧問(wèn)的可信度，只是將客戶的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)上面。

　　在銷售過(guò)程中，除了熟悉自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)之外，還需要詳細(xì)掌握主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)數(shù)據(jù)，當(dāng)你可以清晰的講明詳細(xì)數(shù)據(jù)時(shí)，客戶才認(rèn)可你有說(shuō)服力，才認(rèn)可你說(shuō)的話。

　　【跟單過(guò)程的控制話術(shù)】

　　現(xiàn)場(chǎng)接待結(jié)束，客戶離開(kāi)售樓處之后，利用回訪電話來(lái)進(jìn)行跟單、促單就成了置業(yè)顧問(wèn)最重要的工作?；卦L跟單的話術(shù)包含以下幾個(gè)要點(diǎn)：

　　★開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)：互惠

　　現(xiàn)實(shí)中，很多置業(yè)顧問(wèn)一開(kāi)口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了？”這種生硬的問(wèn)話算不上話術(shù)，起到的效果也自然不佳。開(kāi)場(chǎng)白最常見(jiàn)的話術(shù)就是利用“互惠”原理進(jìn)行寒暄?！盎セ荨币彩恰队绊懥Α分刑岬降?大秘笈之一?！盎セ荨笔且粋€(gè)古老的原理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會(huì)收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會(huì)得到祝福。

　　在電話回訪客戶的過(guò)程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細(xì)節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會(huì)拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說(shuō)想買別克車嗎？我剛好有一個(gè)客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜?！?/p>

　　“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時(shí)，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個(gè)方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是：一方請(qǐng)求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對(duì)別人的信任，是對(duì)他能力的贊美。

　　比如，在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，說(shuō)：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來(lái)我們售樓處的時(shí)候，我就想問(wèn)，但沒(méi)好意思問(wèn)，您那天用的香水是什么牌子的？我后來(lái)到好多香水專賣店都找不到?！?/p>

　　以上例子，先求別人幫一個(gè)小忙，當(dāng)對(duì)方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進(jìn)了一步。請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候要注意：1、請(qǐng)求的事情必須是對(duì)方輕而易舉就可以辦到的；2、請(qǐng)求的事情對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)必須是他的能力范圍之內(nèi)的；3、請(qǐng)求的事情最好是以提供信息為主。

　　利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進(jìn)入正題。

　　★應(yīng)對(duì)三大常見(jiàn)問(wèn)題

　　在電話跟蹤過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)遇到客戶說(shuō)“我要考慮一下”“我是喜歡這個(gè)房子，但還是看看再說(shuō)吧”“最近市場(chǎng)不景氣，我擔(dān)心現(xiàn)在買房不合適”。這時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對(duì)。

　　如：

　　“××先生（小姐），很明顯的，您不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)房子，除非您對(duì)我們樓盤真的感興趣，對(duì)嗎？可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢？是項(xiàng)目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？××先生（小姐），老實(shí)說(shuō)會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問(wèn)題呢？”

　　“美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò)，拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定，讓美國(guó)損失更大?，F(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎？假如你說(shuō)‘不是’，沒(méi)有任何事情會(huì)改變，明天將會(huì)跟今天一樣。假如你今天說(shuō)‘是’，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處，您說(shuō)是嗎？”

　　“××先生（小姐），多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理，成功者購(gòu)買時(shí)別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時(shí)他們卻賣出。現(xiàn)在擁有財(cái)富的人，大部分都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購(gòu)買決策而成功了?！痢料壬ㄐ〗悖?，您現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定，您愿意嗎？”

　　★要求承諾

　　在回訪電話結(jié)束前，還有一個(gè)必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請(qǐng)客戶二次到訪，那就得和客戶落實(shí)二次到訪的具體時(shí)間。因?yàn)榭蛻綦m然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會(huì)兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實(shí)，比如落實(shí)到具體的時(shí)間，并且給他一點(diǎn)壓力。如：

　　“您說(shuō)的是下周一下午兩點(diǎn)，對(duì)嗎？”“我周一休息，我原本的計(jì)劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個(gè)月了。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，我不去了。那說(shuō)好了，我就在售樓處等您了?！?/p>

　　“承諾”是《影響力》一書里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的銷售秘笈。在銷售過(guò)程中，借用“承諾”的力量，就會(huì)無(wú)形中約束客戶的習(xí)慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達(dá)到一個(gè)質(zhì)的效果。

　　缺乏經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問(wèn)在得到客戶“有時(shí)間我就過(guò)去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實(shí)，這種“承諾”是沒(méi)有責(zé)任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問(wèn)懂得用特定的技巧來(lái)強(qiáng)化對(duì)方的印象，強(qiáng)調(diào)自己在客戶說(shuō)的時(shí)間會(huì)專門推掉其他的事情來(lái)等客戶，這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過(guò)，值得注意的是，不能過(guò)度施壓，引起客戶反感。

　　【價(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話術(shù)】

　　隨著銷售過(guò)程的展開(kāi)，客戶與置業(yè)顧問(wèn)的關(guān)系過(guò)渡到熟悉的階段，開(kāi)始進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性的“價(jià)格談判”。

　　此時(shí)的客戶策略是簡(jiǎn)單的、純樸的，他們會(huì)直接要求優(yōu)惠，并以購(gòu)買來(lái)要挾、誘惑置業(yè)顧問(wèn)。在銷售過(guò)程中，這叫第一次誘惑，如“你看隔壁樓盤打九折，你可以給我打多少折？”“如果你可以給我這個(gè)價(jià)，我就可以簽約了！”

　　羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書中對(duì)此就做了精辟的指導(dǎo)性論述。他提出談判的幾個(gè)重要原則：

　　★1.開(kāi)出高于預(yù)期的價(jià)格

　　在銷售實(shí)踐中，一般來(lái)說(shuō)，樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重。如總價(jià)優(yōu)惠三萬(wàn)元，這是內(nèi)部規(guī)定的價(jià)格底線。成熟的置業(yè)顧問(wèn)在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，一般只給客戶優(yōu)惠兩萬(wàn)元，開(kāi)出一個(gè)高于自己預(yù)期的價(jià)格，為后面的談判留出空間。

　　★永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)

　　客戶在提出第一次還價(jià)的時(shí)候，如果馬上接受，通常會(huì)讓對(duì)方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng)：這么容易就答應(yīng)了，我本來(lái)可以得到更多優(yōu)惠，下次一定會(huì)注意，一定是哪里出了問(wèn)題。(接下來(lái)往往以沒(méi)有帶夠錢為借口離開(kāi)。)

　　成熟的置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)客戶提出第一次還價(jià)，他本來(lái)完全可以答應(yīng)，因?yàn)檫@并沒(méi)有超出內(nèi)部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。

　　★學(xué)會(huì)感到意外

　　一旦聽(tīng)到對(duì)方報(bào)價(jià)之后，成熟置業(yè)顧問(wèn)的第一個(gè)反應(yīng)應(yīng)該是大吃一驚。一般來(lái)說(shuō)，客戶并沒(méi)有指望你會(huì)接受他們的第一次報(bào)價(jià)；但如果你并沒(méi)有感到意外，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之后，對(duì)方通常會(huì)作出一些讓步。如果你不表示意外，對(duì)方通常就會(huì)變得更加強(qiáng)硬。

　　★避免對(duì)抗性談判

　　談判時(shí)，不和對(duì)方爭(zhēng)辯，使用“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”的方法來(lái)扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。

　　如：

　　“××先生（小姐），我理解您的這種想法，一般客戶在選擇一處房子的時(shí)候，肯定會(huì)關(guān)注三件事：1、房子的品質(zhì)；2、優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)；3、最低的價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客。也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價(jià)格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)呢？所以您仔細(xì)考量一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說(shuō)是嗎？”

　　★不情愿的賣家和買家

　　在推銷產(chǎn)品時(shí)哪怕迫不及待也要表現(xiàn)得不太情愿，這種方式可以在談判開(kāi)始之前就把對(duì)方的談判空間壓到最低。當(dāng)客戶也使用“不情愿”的策略時(shí)，一定要讓對(duì)方首先作出承諾，告訴對(duì)方你會(huì)請(qǐng)示上級(jí)，然后用白臉黑臉策略結(jié)束談判。

　　★TMD---對(duì)滾雪球策略的反擊

　　在銷售過(guò)程進(jìn)行到尾聲的時(shí)候，客戶以能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)、能節(jié)省一分是一分的心態(tài)展開(kāi)壓價(jià)。在客戶即將簽約時(shí)，其心情完全被感性控制了，最后的討價(jià)還價(jià)其實(shí)是一種面子和虛榮，在自己朋友顯示自己的精明以及狡詐。這些都是初級(jí)的、人類原始的感性動(dòng)機(jī)，受右腦控制。這時(shí)候，客戶通過(guò)立刻簽約的承諾再次誘惑置業(yè)顧問(wèn)。

　　置業(yè)顧問(wèn)這時(shí)最應(yīng)該注意的就是客戶使出“滾雪球策略”，即在談判過(guò)程當(dāng)中，不斷得寸進(jìn)尺，要求優(yōu)惠，優(yōu)惠的雪球越滾越大。反擊“滾雪球策略”的辦法有兩個(gè)：

　　（1）TMD策略

　　在以讓步為前提條件堅(jiān)守3個(gè)防線。今天嗎（Time）？帶錢了(Money)？決策人(Decision-maker)？這就是著名的TMD策略。

　　具體的用法就是：“您今天就簽約嗎？（時(shí)間）”、“您的訂金帶了嗎？（錢，沒(méi)有錢就沒(méi)有誠(chéng)意）”、“您自己決定就可以嗎？（決策，沒(méi)有決策權(quán)力的人浪費(fèi)青春）”。

　　TMD策略表現(xiàn)的就是盡量堵住客戶知道底價(jià)后的退路，并為銷售顧問(wèn)自己準(zhǔn)備好巧妙的退路。如果客戶答應(yīng)了，準(zhǔn)備合同！如果客戶不答應(yīng)，再次確認(rèn)，讓他口頭承諾今天就能定下，然后讓步說(shuō)，這就去問(wèn)老總。回來(lái)后，直接問(wèn)客戶：我現(xiàn)在就為您準(zhǔn)備合同！要知道今天老總答應(yīng)的確是不容易呀。

　?。?）運(yùn)用模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)

　　銷售實(shí)踐中，有些客戶直接找到銷售經(jīng)理或者總經(jīng)理，要求更大優(yōu)惠，總經(jīng)理已經(jīng)沒(méi)有后退空間，這時(shí)，可以采取模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)的方式，說(shuō)：“我們這個(gè)價(jià)格已經(jīng)不能再低了，我們公司有好幾個(gè)股東，財(cái)務(wù)是另外一個(gè)股東派來(lái)的代表，我們?nèi)绻黄七@個(gè)底線，他們下次在董事會(huì)肯定又會(huì)提意見(jiàn)。您就不要再難為我了?！币源宿k法來(lái)堵住客戶的胃口，防止自己的優(yōu)惠越滾越大。

　　總之，話術(shù)需要置業(yè)顧問(wèn)在不斷的銷售實(shí)踐中總結(jié)、提升、演練、印證，最終才能成功樹(shù)立自己的顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威，自然具備我們所說(shuō)的“贏家心態(tài)”。

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